各乡镇人民政府，县政府各部门、县属及驻县各单位：
为进一步规范12345政务服务事项办理工作，有效提升办理质量和服务水平，现将7月份工单办理情况通报如下：
一、基本情况
2022年7月，12345政务服务平台共接群众诉求462件，按期办结402件，按期办结率87%，逾期办结60件，满意度90%。其中，卫健局逾期办结27件，逾期率为45%（14件工单逾期时间长达2-5天）；张家川镇逾期办结12件，逾期率为20%；马鹿镇、闫家乡逾期办结4件，逾期率为6.67%；川王镇、龙山镇、连五乡逾期办结2件，逾期率为3.33%；大阳镇、胡川镇、梁山镇、平安乡、交通局、人社局、商务局、消防大队逾期办结1件，逾期率1.67%。
二、存在的问题
一是热线工作重视不够。一些乡镇和部门存在消极懈怠、推诿扯皮、敷衍了事的心态。比如，县卫健局、县交通局对工单的催办不理解、不支持、不耐烦，造成工作被动。个别乡镇和部门没有严格执行热线办理相关程序及工作要求，存在临时搞突击、回复图应付的问题。
二是热线办理质量不高。部分乡镇和部门对群众反映问题敷衍应付，满足于过问了、解释了、回复了，而问题依然摆在那里，群众依然投诉不断，严重影响热线办理进度和群众满意率。比如，恒顺步行街流动摊点问题，南山公园怡南别院音响扰民问题。
三是难事急事处置不力。部分乡镇和部门对群众反映的合理诉求下深水解决不够，处理方式流于形式、过于简单，导致一些问题投诉量居高不下。7月份，群众反映强烈、较为集中的问题表现在疫情防控、噪音扰民等方面，占工单总量的50.5%。部门之间缺乏联动机制，存在重视不够、相互推诿、参与不主动不积极的现象，联合治理缺乏行之有效的工作机制。比如，城市噪音扰民问题，涉及环保、执法、市场监管、文广、公安等多个职能部门，各方没有形成联合督办制度，导致噪音扰民类工单无人接收。
三、下一步工作要求
一是提高思想认识，加强组织领导。各乡镇、各部门要切实增强做好热线工作的自觉性和责任感，切实强化组织领导，明确工作职责，规范办理流程，不断提升热线工作水平。
二是严格工作要求，提高办理质量。各责任单位要严格执行规范办理流程，及时受理、限时办结、准时回复，确保群众诉求在规定时限内得到及时解决。诉求工单视缓急程度，按照1个工作日、3个工作日、5个工作日确定，法律法规规章另有规定的，从其规定。若情况较为复杂，实在无法在规定期限内答复，要及时联系县政府总值班室进行延期；省长热线交办工单，按照省长热线规定的办结时限，原则上提前3个工作日确定办结反馈时限。
三是聚焦热点难点，提升服务水平。对于群众多次反映热点、难点问题，相关单位要履行职责，采取有效措施，切实解决实际问题，在工作实践中总结经验，避免同类问题再次发生。对一时难以解决的问题要做好先期处置工作，并向群众做好解释说明，争取群众的理解与支持，同时加大工作推进力度，持续跟踪问效。
四是强化督查督办，逗硬考核问责。县政府办将建立督办机制，对推诿扯皮、久拖不办、重复反映、群体性反映等重点问题加强跟踪督办，重点案件移交到县纪委监委等部门，确保进一步压实责任，推动疑难和突出问题的有效解决，全面提升我县政务服务便民热线的承办工作水平。
张家川县人民政府办公室
2022年8月17日
