11月18日，文化和旅游部办公厅发布《关于进一步优化文化和旅游系统政务服务便民热线的通知》（以下简称《通知》），要求在2021年底前，12301全国统一旅游资讯服务电话、12318文化市场举报电话以及其他文化和旅游政务服务便民热线号码，并入各地12345政务服务便民热线。这意味着，广大群众不用再为“记不住热线电话号码”而烦心，统一拨打12345热线即可实现文化和旅游领域的举报、投诉、咨询、求助、提出意见建议等诉求；同时，各类文化和旅游市场经营单位在经营场所、网站主页显著位置、合同示范文本中标示的举报投诉电话号码统一改为12345。

　　根据《通知》要求，各地文化和旅游行政部门设立的12301、12318及其他政务服务便民热线，2021年底前要全部取消号码，并入当地12345热线。而且各地文化和旅游行政部门原则上不再新设政务服务便民热线。需要提醒的是，尚未开通12345热线的地区，可暂时保留当地12318电话号码，统一接听文化和旅游市场举报、投诉电话，这些地区的群众仍可以拨打12318实现文化和旅游方面的相关诉求。

　　《通知》还明确了热线电话合并后的工作衔接机制，确保群众诉求及时得到满足。各地文化和旅游行政部门将加强与12345热线的工作衔接，及时接收办理12345热线转办的各类群众诉求。第一，12345热线转办的涉及文化和旅游市场违法违规问题的举报，统一由各地文化市场综合执法机构负责办理。第二，对于12345热线转办的不涉及违法违规问题的旅游纠纷投诉，各地文化和旅游行政部门将及时移交当地旅游投诉受理机构处理，并跟踪掌握办理情况，及时答复或告知投诉人。旅游投诉受理机构尚不明确的地区，当地文化和旅游行政部门指定或设立统一的旅游投诉受理机构，并进一步明确当地旅游纠纷调解组织。第三，12345热线转交的其他各类诉求，各地文化和旅游行政部门将指定专门内设或直属机构负责办理，及时接收、处理和答复，确保群众诉求“事事有回应，件件有着落”。